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Article 5 :
Etude de cas : Comment une entreprise a transformé sa présence en ligne grâce à leur site internet et à leur community management.
Contexte de l’Entreprise
Domino’s Pizza est une entreprise fondée en 1960 et est l’une des chaînes de pizzerias les plus reconnues au monde. Dans les années 2000, la marque faisait face à une concurrence accrue et à une perception négative de la qualité de ses produits. Pour rester compétitive et améliorer son image, elle a entrepris une transformation digitale complète à partir de 2008.
Le Défi
Le principal défi pour Domino’s Pizza était de revitaliser sa marque afin d’attirer une cible plus jeune. La perception de la qualité de leurs produits devait être améliorée, et l’expérience client devait être modernisée pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Stratégie Digitale
1.Refonte du Site et de l’Application
- Interface Utilisateur Optimisée : Le site internet et l’application ont été repensés pour offrir une expérience utilisateur fluide et intuitive. La navigation a été simplifiée et l’interface modernisée pour faciliter les commandes.
- Personnalisation des Commandes : Les clients pouvaient personnaliser leurs pizzas en ligne, avec une visualisation en temps réel de leurs choix.
- Suivi des Commandes : L’outil « Pizza Tracker » permettait aux clients de suivre leur commande en temps réel, de la préparation à la livraison
2.Campagnes sur les Réseaux Sociaux
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- Engagement Actif : Domino’s a intensifié sa présence sur les réseaux sociaux, répondant activement aux commentaires et aux plaintes des clients.
- Contenu Créatif : La marque a créé des contenus engageants, comme des vidéos de préparation de pizzas et des coulisses des cuisines.
- Utilisation des Médias Sociaux pour le Service Client : Les réseaux sociaux sont devenus un canal majeur pour le service client, permettant de résoudre rapidement les problèmes des clients.
3.Innovation Technologique
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- Commandes par Voix : Domino’s a introduit la possibilité de commander via des assistants vocaux comme Amazon Alexa et Google Assistant.
- Commandes par Tweet et Emoji : La marque a innové en permettant aux clients de commander une pizza en tweetant un emoji pizza.
4.Amélioration de la Qualité des Produits
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- Transparence et Réforme : Domino’s a lancé une campagne de transparence où ils ont admis les critiques sur la qualité de leurs pizzas et ont promis des améliorations. Ils ont reformulé leurs recettes et lancé de nouvelles campagnes publicitaires pour promouvoir ces changements.
Résultats
Augmentation des Ventes
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- Les ventes en ligne ont explosé, représentant plus de 60% des ventes totales en 2020.
- Les actions de Domino’s ont vu une croissance significative, reflétant la réussite de leur transformation digitale.
Engagement et Fidélisation
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- Le nombre de followers sur les réseaux sociaux a considérablement augmenté, avec un taux d’engagement élevé grâce aux campagnes créatives et réactives.
- La satisfaction client a augmenté grâce à une meilleure interaction et à une résolution rapide des problèmes via les réseaux sociaux.
Visibilité et Réputation
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- Domino’s est devenu un exemple d’innovation dans l’industrie de la restauration rapide, souvent cité pour ses stratégies digitales avant-gardistes.
- La perception de la qualité de leurs produits s’est améliorée, aidée par la transparence et l’engagement actif avec les clients.
Conclusion
Domino’s Pizza a donc réussi à transformer sa présence en ligne et à revitaliser son image grâce à une stratégie digitale intégrée et innovante. En repensant leur site et leur application, en engageant activement avec les clients sur les réseaux sociaux et en adoptant des technologies de pointe, Domino’s a non seulement augmenté ses ventes mais a également amélioré sa réputation et sa fidélisation client. Cette success story démontre qu’une entreprise, même bien établie, peut se réinventer et prospérer dans une société en constante évolution.